下文為答記者問詳細內(nèi)容。

國家能源局綜合司司長兼新聞發(fā)言人袁民：請趙國宏副司長介紹12398能源監(jiān)管熱線第三季度投訴舉報處理情況。

市場監(jiān)管司副司長趙國宏：各位新聞界的朋友們，大家上午好!按照會議議程，我向大家介紹一下12398能源監(jiān)管熱線第三季度投訴舉報處理情況。

為保護能源投資者、經(jīng)營者、使用者的合法權(quán)益，維護能源市場秩序，國家能源局立足監(jiān)管職責(zé)，緊貼民生需求，堅持“圍繞中心、服務(wù)大局、公平公正、監(jiān)管為民”的工作理念，積極暢通能源監(jiān)管投訴舉報渠道，認真受理、處理投訴舉報事項，切實發(fā)揮了12398能源監(jiān)管熱線的民生通道作用。特別是國慶節(jié)假期、黨的十九大期間，為確保12398熱線暢通和穩(wěn)定運行，國家能源局提前對熱線系統(tǒng)進行了全面維護，組織12398熱線職場中心24小時人工值班，并安排專人對值守情況進行督查。同時，加強與相關(guān)能源企業(yè)的溝通聯(lián)系，制定了重大、緊急事項報告制度以及應(yīng)急處置方案，及時處置了各類投訴事項，使12398熱線知民情、察民意、疏民怨、解民憂的重要渠道作用得到充分發(fā)揮。經(jīng)過共同努力,國慶節(jié)假期、黨的十九大期間，沒有出現(xiàn)一起因處理不及時或者溝通不當(dāng)引起的進一步投訴，沒有發(fā)生一起因處理不當(dāng)導(dǎo)致的上訪事件。

下面，我向大家介紹國家能源局12398熱線2017年三季度投訴舉報受理及處理情況。

一、基本情況

(一)收到有效信息情況2017年三季度，國家能源局12398熱線共收到有效信息22356件，環(huán)比增加37.86%。其中，咨詢16471件，占有效信息的73.68%;投訴2647件;舉報48件;表揚、求助、建議等其他方面3190件。

(二)分類情況。2017年三季度收到的有效信息中，電力行業(yè)類18695件，占83.62%;其他為新能源和可再生能源行業(yè)類、石油天然氣行業(yè)類、煤炭行業(yè)類等。投訴舉報主要集中在電力行業(yè)，共2537件。涉及審批事項取消和下放、項目建設(shè)、電力安全、市場準入、供電服務(wù)以及成本價格和收費等方面業(yè)務(wù)。

二、反映的主要問題

2017年三季度，群眾反映的投訴舉報主要集中在電力行業(yè)，占投訴舉報總量的90%以上。從具體案例看，主要反映了電力行業(yè)在供電服務(wù)、電力安全、成本價格及收費、市場準入等方面存在的一些問題。

(一)供電服務(wù)方面。一是部分地區(qū)受夏季高溫、配網(wǎng)設(shè)施改造滯后影響，低電壓、頻繁停電問題頻發(fā)，在7、8月份尤為突出。二是部分供電企業(yè)故障搶修能力不足，停電故障后反應(yīng)時間較長，修復(fù)周期長。三是部分供電企業(yè)未盡到一站式服務(wù)、一次性告知義務(wù)，拖延辦理用電報裝、合表分戶、新能源發(fā)電并網(wǎng)等業(yè)務(wù)。四是部分供電企業(yè)服務(wù)觀念淡薄，業(yè)務(wù)水平不高，對咨詢的業(yè)務(wù)、反映的問題解釋不清楚，影響群眾業(yè)務(wù)辦理等。

(二)電力安全方面。一是部分供電企業(yè)高壓架空線路跨越居民房屋，電力設(shè)施安裝位置不合理。二是部分供電企業(yè)電力設(shè)施設(shè)備不進行正常的維護保養(yǎng)，導(dǎo)致設(shè)施設(shè)備保護層破損、架空線路垂落、電桿傾斜等。三是部分供電企業(yè)電力設(shè)施不按規(guī)定張貼安全標(biāo)識、警示牌，存在安全隱患。

(三)成本價格和收費方面。一是部分供電企業(yè)電價政策宣傳不到位，電費收取信息披露不充分，引起用戶的質(zhì)疑和誤解。二是部分供電企業(yè)在農(nóng)網(wǎng)改造過程中向用戶籌資籌勞，不按規(guī)定電價收取臨時用電、農(nóng)灌用電電費。三是部分供電企業(yè)收取電力設(shè)施設(shè)備安裝服務(wù)費不合理，估抄、漏抄、錯抄表計電量。四是部分村委會、小區(qū)物業(yè)公司、房屋出租業(yè)主代收代繳電費時加價、“搭車”收費，限制用戶用電、購電，甚至對用戶強制停電，侵害用戶權(quán)益。

(四)市場準入方面。一是部分單位聘用、安排未取得電工進網(wǎng)作業(yè)許可證人員進網(wǎng)作業(yè)。二是部分承裝(修、試)電力設(shè)施單位超越資質(zhì)許可范圍承接電力業(yè)務(wù)，違法轉(zhuǎn)包分包電力工程，不按規(guī)定報告跨區(qū)作業(yè)情況。三是部分單位以欺騙手段取得承裝(修、試)電力設(shè)施許可證，或者掛靠承裝(修、試)電力設(shè)施單位承攬電力業(yè)務(wù)。

三、處理結(jié)果

2017年三季度，根據(jù)國家有關(guān)法律法規(guī)規(guī)定，國家能源局派出監(jiān)管機構(gòu)受理屬于監(jiān)管職責(zé)范圍的2180件投訴舉報，占投訴舉報量的80.89%;其他不屬于能源監(jiān)管職責(zé)范圍的已按照有關(guān)規(guī)定及時轉(zhuǎn)辦。

針對群眾反映的投訴舉報事項，國家能源局派出監(jiān)管機構(gòu)嚴格依據(jù)國家有關(guān)法律法規(guī)及文件規(guī)定進行了處理：一是通過解釋說明，澄清事實，使當(dāng)事人消除了誤解。二是通過監(jiān)管約談、責(zé)令整改，促使相關(guān)企業(yè)提高了服務(wù)質(zhì)量與服務(wù)水平。三是通過罰款、吊銷行政許可證、吊銷業(yè)務(wù)許可證等行政處罰方式，及時糾正了相關(guān)企業(yè)的違法違規(guī)行為，維護了當(dāng)事人合法權(quán)益。截止到2017年三季度，已辦結(jié)投訴舉報4531件，占投訴舉報受理量的94.18%，其余正在按照規(guī)定的時限辦理;完成回訪4022件，回訪率為88.77%，回訪滿意率為87.32%。根據(jù)目前反映的比較突出的投訴舉報事項，下一步，我們將重點加強市場準入方面的監(jiān)管，確保能源投資者、經(jīng)營者、使用者的合法權(quán)益。

習(xí)近平總書記在黨的十九大報告中指出“我們要堅持把人民群眾的小事當(dāng)作自己的大事，從人民群眾關(guān)心的事情做起，從讓人民群眾滿意的事情做起，帶領(lǐng)人民不斷創(chuàng)造美好生活!”政之所興，在順民心。監(jiān)管促進改革，監(jiān)管促進發(fā)展，改革發(fā)展惠及民生。讓我們進一步發(fā)揮12398能源監(jiān)管熱線的橋梁紐帶作用，進一步暢通便民服務(wù)“最后一公里”，切切實實提高人民群眾獲得感!謝謝大家!