為保護能源投資者、經營者、使用者的合法權益，維護能源市場秩序，依法履行監(jiān)管職責，西北能源監(jiān)管局積極暢通投訴舉報渠道，切實發(fā)揮12398能源監(jiān)管熱線（含12398電話、傳真、電子郵件等）的作用，認真受理能源監(jiān)管投訴舉報事項，定期公布投訴舉報處理情況。現(xiàn)將2019年2月12398能源監(jiān)管熱線（以下簡稱12398熱線）投訴舉報處理情況通報如下：

一、基本情況

2019年2月，國家能源局12398熱線共收到涉及陜西、寧夏、青海三?。▍^(qū)）有效信息473件，環(huán)比減少17.02%，同比增加24.80%。

從訴求性質看，投訴7件，占有效信息的1.69%；舉報1件，占有效信息的0.21%；咨詢392件，占有效信息的82.88%；表揚、求助、建議等其他方面73件，占有效信息的15.22%。

從反映渠道看，12398電話470件，傳真0件，電子郵件3件，其他0件。（2019年2月收到有效信息情況見表一）

二、分類情況

2019年2月收到的陜西、寧夏、青海三?。▍^(qū)）有效信息中，電力行業(yè)類404件，占85.41%；新能源和可再生能源行業(yè)類13件，占2.75%；石油天然氣行業(yè)類13件，占2.75%；煤炭行業(yè)類0件；黨風廉政建設行業(yè)類1件，占0.21%；其他事項42件，占8.88%。

投訴舉報主要集中在電力行業(yè)，共8件。從業(yè)務分類情況看，供電服務方面7件，占87.50%；其他方面1件，占12.50%。（2019年2月陜西、寧夏、青海三?。▍^(qū)）電力行業(yè)有效信息按業(yè)務分類情況見表二）。

三、分布情況

2019年2月收到的陜西、寧夏、青海三?。▍^(qū)）有效信息中，涉及國網陜西省電力公司142件，占30.02%；涉及陜西省地方電力（集團）有限公司214件，占45.24%；涉及國網寧夏電力有限公司24件，占5.07%；涉及國網青海省電力公司24件，占5.07%；涉及其他能源企業(yè)或小區(qū)物業(yè)等其他單位69件，占14.60%。（2019年2月陜西、寧夏、青海三?。▍^(qū)）有效信息單位分布情況見表三）

四、主要問題

投訴舉報反映的問題主要集中在電力行業(yè)，其次是新能源和可再生能源行業(yè)。

電力行業(yè)主要集中在電能質量、供電服務等方面。一是部分地區(qū)網架結構薄弱，電網改造工作滯后，國網陜西省電力公司咸陽供電公司供電區(qū)域內該現(xiàn)象較為突出，興平市南位鎮(zhèn)某用戶反映所在地區(qū)最低電壓為183伏，不符合規(guī)定要求，影響群眾正常生產生活；二是部分地區(qū)存在計劃檢修停電通知不到位的現(xiàn)象，用戶無法及時掌握停電信息，給用戶生產生活造成不便，陜西省地方電力（集團）有限公司咸陽市供電分公司供電區(qū)域內該現(xiàn)象較為突出，咸陽市武功縣代家鄉(xiāng)某用戶反映該地區(qū)計劃檢修停電前未張貼停電通知；三是部分供電企業(yè)工作人員服務意識不強、業(yè)務辦理不規(guī)范，影響群眾正常用電或辦理涉電業(yè)務，如陜西省地方電力（集團）有限公司西安供電分公司某用戶反映當?shù)毓╇娖髽I(yè)辦理用電報裝過程中不提供供電方案等問題。

五、處理結果

2019年2月，根據(jù)國家有關法律法規(guī)規(guī)定，國家能源局西北監(jiān)管局對屬于監(jiān)管職責范圍內的7件投訴舉報事項進行了受理、辦理，占投訴舉報量的87.50%；其他不屬于能源監(jiān)管職責范圍的已按照有關規(guī)定進行了及時轉辦。

針對群眾反映的問題，國家能源局西北監(jiān)管局嚴格依據(jù)有關法律法規(guī)及文件規(guī)定進行了處理：一是通過協(xié)調督促，加快了頻繁停電、電壓低等電能質量問題的解決速度，保障了群眾正常生產生活；二是通過責令整改、監(jiān)管約談等方式，及時糾正了供電企業(yè)違法違規(guī)行為，督促其履行普遍服務義務；三是通過解釋說明，澄清事實，消除誤解，維護了當事人合法權益。

2019年2月，國家能源局西北監(jiān)管局已辦結投訴舉報事項6件，占受理量的75%；完成回訪6件，回訪率為100%，滿意率為83.33%。